Letizia Fantuzzi, Responsabile dell'Ufficio Post-vendita, è in Banca Privata Leasing da diversi anni. Nel suo ruolo ha la possibilità di occuparsi di diversi prodotti, essendo una funzione di Gruppo e quindi alternando attività incentrate sul leasing a quelle inerenti alla cessione del quinto e ai prestiti personali.
Buongiorno Letizia, da alcuni anni coordini l'Ufficio Post-vendita del Gruppo Banca Privata Leasing. In cosa consiste la vostra attività?
Essendo quello del Post-vendita un servizio accentrato, le attività che svolgiamo sono molto diversificate, spaziando tra i diversi ambiti che caratterizzano il nostro gruppo: leasing, cessione del quinto, prodotti bancari tradizionali.
Per quanto riguarda il comparto leasing, ad esempio, ci occupiamo di tutti gli eventi che possono accadere nel corso della vita del contratto, dalla decorrenza al riscatto finale, dalle richieste di subentro o di modifica finanziaria, a quelle di moratoria, alla gestione del riscatto e molto altro; in ambito bancario, invece, ci occupiamo dei servizi di pagamento, della monetica, dei sistemi di trasferimento conti correnti, dell'archiviazione documentale, della gestione della cassa effetti e di fornire supporto agli operatori sull'utilizzo di specifiche procedure; in ambito CQ, il reparto incassi della cessione del quinto si occupa della riconciliazione quote, della produzione dei conteggi estintivi e delle gestione delle richieste di liberatoria provenienti dalla clientela.
Lavoriamo inoltre in stretta sinergia con alcuni outsourcer altamente specializzati e la cui collaborazione è fondamentale per garantire un servizio efficiente, estremamente rapido e supportato dalle più avanzate tecnologie. La maggiore criticità risiede infatti nel riuscire a coordinare ogni attività con precisione e in tempi celeri, soddisfacendo appieno le richieste della clientela.
Sono davvero molti gli ambiti in cui operate. In che modo, quindi, svolgi il tuo ruolo all'interno del team?
È mio compito coordinare le attività dell'ufficio, assegnare mansioni e priorità, facendo in modo che ogni ambito sia costantemente coperto. Mi occupo del presidio e della supervisione degli outsourcer e di mantenere con loro un rapporto di aperta collaborazione, contribuendo a migliorare i processi nel continuo. Inoltre supporto concretamente l'operatività delle colleghe e dei colleghi nella risoluzione di problematiche operative specifiche o particolarmente complesse.
Avendo una conoscenza sia del comparto leasing che di quello bancario, sono spesso coinvolta, insieme ai colleghi delle altre unità organizzative del gruppo, in nuovi progetti con l'obiettivo di migliorare i processi già in essere, di sviluppare nuovi prodotti rivolti alla clientela o di contribuire agli adeguamenti richiesti dalla normativa.
Ogni giorno il tuo team riceve una grande quantità di richieste relative a una diversificata gamma di prodotti e servizi. Quanto è importante che l'assistenza alla clientela sia e tempestiva e trasparente?
La trasparenza è alla base del nostro lavoro, cerchiamo sempre di essere chiari nelle comunicazioni con il cliente e di fugare ogni dubbio in tempi celeri; come è normale che sia, alcune attività comportano tempi di lavorazione maggiori di altre, sia perché richiedono la predisposizione di contrattualistica specifica che necessità di attenzione e una buona dose di esperienza, sia per la necessità di coordinarsi con altri uffici e unità del Gruppo. Ci imponiamo, in ogni caso, di essere sempre tempestivi, ma mai a discapito della precisione, che è fondamentale nel nostro mestiere.
Quanto è difficile restare al passo dei tempi, soprattutto per quanto riguarda l'evoluzione delle normative così frequente nell'ambito bancario?
Facciamo di tutto per rimanere sempre aggiornati, anche se le normative di riferimento sono molteplici e sempre in corso di aggiornamento. Sicuramente un aspetto importantissimo lo ricopre la formazione, ma anche lo studio attento e approfondito di tutta la normativa interna: circolari, policy e regolamenti, che sono la base del nostro operato. Avvalendoci inoltre dei servizi tecnologici, ma anche consulenziali, di un importante consorzio quale CSE e di altri outsourcer altamente specializzati negli ambiti in cui operiamo, possiamo contare sul loro supporto ed esperienza per adottare sempre le best practice del settore.
In quanto responsabile del post-vendita, sei anche a capo delle attività di archiviazione e dematerializzazione documentale. Come è strutturato questo processo?
Da molti anni io e il mio team, con la collaborazione dei fornitori Caricese e Mediatica, ci occupiamo del processo di archiviazione, digitalizzazione e conservazione della documentazione contrattuale, nei tempi e nei modi stabiliti dalla normativa. Dopo aver affinato il processo nel leasing, settore dal quale nasciamo e sul quale abbiamo una grandissima esperienza, da un anno abbiamo esteso il perimetro anche all'attività bancaria per garantire un maggior presidio.
Il processo prevede una prima fase di controllo formale e sostanziale della contrattualistica, essenziale prima dell'invio della materialità all'archivio, quindi un passaggio di digitalizzazione e messa in data certa dei contratti. Il nostro ufficio garantisce un presidio costante dell'archivio dematerializzato e gestisce le richieste di disarchiviazione dei fascicoli cartacei.
Insieme all'Ufficio Canali Digitali, infine, stiamo lavorando in queste settimane per rendere il processo ancora più snello e fruibile da tutti: a breve renderemo disponibile a tutta la struttura un'app realizzata interamente con la quale ogni collega potrà visionare e controllare lo stato di lavorazione e di ubicazione dei fascicoli di propria competenza ed eventualmente richiederne il rientro, se necessario. Come sempre partendo da leasing per poi estenderla al resto del gruppo.
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